Πώς πρέπει να είναι μια σελίδα συχνών ερωτήσεων; 7 Συμβουλές

Φτιάξτε μια αποτελεσματική σελίδα συχνών ερωτήσεων με δοκιμασμένες πρακτικές και χρήσιμες συμβουλές.

Το ξέρατε ότι το 95% των καταναλωτών πιστεύουν ότι μια καλή εμπειρία μπορεί να ενισχύσει την εμπιστοσύνη τους σε ένα brand; Βέβαια, το να προσφέρει μια επιχείρηση μοναδικές εμπειρίες στους χρήστες της, αυτό μπορεί να είναι κάτι χρονοβόρο, ακριβό και πολλές φορές περίπλοκο στην πράξη.

Υπάρχουν φυσικά βοηθήματα όπως όμορφες φωτογραφίες υψηλής ανάλυσης, ευπαρουσίαστες σελίδες προϊόντων, chatbot, εκλεπτυσμένες λειτουργίες ανάλογες του brand, κριτικές και σχόλια. Υπάρχει όμως και μια τακτική εξυπηρέτησης που είναι οικονομικά αποδοτική, ανανεώσιμη και πλήρως βοηθητική για τον επισκέπτη. Και αυτή λέγεται "σελίδα συχνών ερωτήσεων", γνωστή και FAQ σελίδα.

Στην κατασκευή ιστοσελίδων, ένα καλοσχεδιασμένο FAQ page, είναι μία από τις πιο σημαντικές σελίδες, ανεξάρτητα από το αν μια επιχείρηση δραστηριοποιείται στον χώρο του ecommerce ή όχι. Το περιεχόμενο αυτών των πληροφοριακών σελίδων μπορεί να βοηθήσει νέους επισκέπτες, να μετατρέψει χρήστες σε πελάτες, να οδηγήσει σε πωλήσεις και σίγουρα, να σας γλιτώσει χρόνο απαντώντας συνέχεια στις ίδιες ερωτήσεις. Πώς όμως θα φτιάξετε μια σωστή και αποτελεσματική σελίδα συχνών ερωτήσεων;

Δημιουργία FAQ σελίδας

Αν θέλετε να ενσωματώσετε μια σελίδα συχνών ερωτήσεων στο site σας, υπάρχουν αρκετοί τρόποι. Για παράδειγμα, η πλατφόρμα του Shopify διαθέτει κάποιες εφαρμογές που σας δίνουν τη δυνατότητα να παρουσιάσετε μια τέτοια έξτρα σελίδα. Επίσης, ορισμένα Themes έχουν έτοιμα templates για να αναπτύξετε σελίδες FAQ, όπως τα:

• Minimog
• Prestige
• Shella
• Lusion

Ωστόσο, ο καλύτερος δυνατός τρόπος θα ήταν να ζητήσετε από έναν Shopify Expert να σχεδιάσει custom μία σελίδα συχνών ερωτήσεων για να μπορέσετε να καλύψετε πλήρως τις ανάγκες των πελατών σας, χωρίς να χάνετε την ταυτότητα του brand σας. Ένας ακόμη λόγος για custom σχεδιασμό, είναι πως τα themes και οι εφαρμογές, έχουν συγκεκριμένο όριο ερωτήσεων που μπορείτε να καλύψετε, ένας περιορισμός που δυσκολεύει τις περισσότερες επιχειρήσεις, που αν λόγω πολυπλοκότητας προϊόντων ή υπηρεσιών, νομιμότητας κ.α. χρειάζονται αρκετό αριθμό ερωτήσεων για να έχουν καλύψει τα πιο σημαντικά τους θέματα.

Για παράδειγμα, το Shopify eshop του BarAtHome της Heineken που κατασκευάσαμε στην Think Plus, χρειαζόταν να καλύψει μια μεγάλη λίστα από ερωτήσεις που αφορούν στα προϊόντα που προσφέρει, την οποία όμως το επιλεγμένο theme δεν μπορούσε να υποστηρίξει. Έτσι, σχεδιάσαμε custom μία σελίδα που συνάδει με το αισθητικό ύφος τους BarAtHome και καταφέρνει να απαντάει σε κάθε ερώτηση που ενδεχομένως να έχουν οι επισκέπτες του. (συνολικά 38 ερωτοαπαντήσεις!)

7 συμβουλές για μια αποτελεσματική σελίδα συχνών ερωτήσεων

1. Εντοπίστε τις κοινές απορίες που έχουν οι επισκέπτες σας

Τα εισερχόμενά σας, το τμήμα υποστήριξης πελατών, ακόμα και τα social media κανάλια σας είναι ένα καλό μέρος για να ξεκινήσετε να ψάχνετε για τις απορίες του κοινού σας. Τι ρωτάνε συνήθως; Υπάρχει κάτι που τους κάνει να διστάζουν για να προχωρήσουν σε μια αγορά; Έχουν αμφιβολίες; Αν ναι, για ποιο θέμα; Άλλοι τρόποι για να εντοπίσετε συχνές ερωτήσεις είναι να κοιτάξετε τον ανταγωνισμό σας και να δείτε σε τι απαντάει αυτός. Μπορείτε επίσης να στραφείτε στην ίδια την Google, κάνοντας αναζητήσεις σχετικά με προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, ή να χρησιμοποιήσετε ιστοσελίδες όπως τα Quora και Reddit.

Επιστρέφοντας στην ουσία, το θέμα είναι να μπορέσετε να θέσετε στρατηγικά τις σωστές ερωτήσεις για να εκπαιδεύσετε τους πελάτες σχετικά με τα προϊόντα σας και να δημιουργήσετε ζήτηση.

Όταν αποφασίζετε πώς θα επιλέξετε τις ερωτήσεις που θα συμπεριλάβετε στη σελίδα συχνών ερωτήσεων, επικεντρωθείτε στη σχετικότητα, τη χρησιμότητα και τις ευκαιρίες να μετατρέψετε αυτή την ερώτηση σε ένα μονοπάτι για περαιτέρω engagement ή conversion.

2. Κατηγοριοποιήστε τις ερωτήσεις

Προσέξτε! Μια μεγάλη σελίδα με ένα κατεβατό από ερωτήσεις, πολύ πιθανόν να μπερδέψει και να απογοητεύσει τον χρήστη. Αν μετά την αναζήτησή σας καταλήξετε με μια μεγάλη λίστα ερωτήσεων, τότε ομαδοποιήστε τις σε κατηγορίες για να διευκολύνετε τους επισκέπτες σας. Προσδιορίστε κοινά θέματα και αρχίστε την κατηγοριοποίηση με βάση αυτήν την ομοιότητα. Οι θεματικές που θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε για τη σελίδα συχνών ερωτήσεων είναι:

• Αποστολή και επιστροφές
• Προϊόντα (ή κατηγορίες προϊόντων)
• Μεγέθη (ή νούμερα)
• Πληρωμές
• Ασφάλεια
• Ο λογαριασμός μου
• Προσφορές και εκπτώσεις

3. Προσοχή στις υπερβολές

Μια σελίδα συχνών ερωτήσεων μπορεί αρκετά εύκολα να υπερφορτωθεί, να κατακλύσει τους επισκέπτες και να τους εμποδίσει να βρουν αυτό που χρειάζονται. Πρέπει να είστε προσεκτικοί στην επιλογή των ερωτήσεων γιατί πολλές φορές στην FAQ σελίδα μπαίνουν πληροφορίες που ένας επιχειρηματίας θέλει να μοιραστεί και όχι οι απορίες που έχουν όντως οι πελάτες του. Γι' αυτό είναι σημαντικό να θυμάστε πως αυτή η ενότητα είναι για τους επισκέπτες, όχι για την επιχείρηση. Κρατήστε την εντός θέματος και πελατοκεντρική.

4. Γράψτε σαφείς απαντήσεις

Να θυμάστε πως το κλειδί της επιτυχίας βρίσκεται στις απαντήσεις, όχι μόνο στην επιλογή των ερωτήσεων. Ακόμα και αν η ερώτηση αφορά κάτι "αρνητικό" σχετικά με ένα προϊόν ή την επιχείρησή σας, καλό θα ήταν να παραμείνετε θετικοί στις απαντήσεις σας.

Αν και πρέπει να επιδείξετε ένα κύρος, προσέξετε μην χάσετε το κοινό σας, δίνοντάς του περισσότερα από αυτά που χρειάζεται για να βοηθηθεί.

Όπως είπαμε προηγουμένως, η σελίδα συχνών ερωτήσεων πρέπει να είναι πελατοκεντρική. Γι' αυτό γράψτε τις ερωτήσεις σας από τη σκοπιά του πελάτη σας (π.χ. "Πώς μπορώ να ...") και απαντήστε από τη σκοπιά της επιχείρησής σας (π.χ. "Θα πρέπει να ..." ή "Παρέχουμε ...").

Επικεντρωθείτε πρώτα στην ξεκάθαρη επικοινωνία και μετά στον στόχο που προσπαθείτε να επιτύχετε με κάθε ερώτηση. Απαντάτε σε μια ανησυχία σχετικά με αγορά; Εκπαιδεύετε το κοινό σας σχετικά με ένα μέρος του επιχειρηματικού σας μοντέλου; Αντιμετωπίζετε ένα κοινό πρόβλημα με το προϊόν σας; Επικεντρωθείτε στην επίτευξη αυτού του στόχου με την απάντησή σας και προχωρήστε.

Μια συχνά χαμένη ευκαιρία σε πολλές σελίδες FAQ είναι να τελειώσετε την απάντησή σας με ένα CTA (Call to Action) που παραπέμπει κάπου αλλού στο site, για να παρακινήσετε έτσι τους επισκέπτες σας για περαιτέρω πλοήγηση στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Προσοχή όμως! Μην αφήσετε μισοτελειωμένες τις απαντήσεις σας στηριζόμενοι μόνο στο link που βάλατε. Η εμπιστοσύνη των πελατών κλονίζεται όταν έρχονται αντιμέτωποι με "τεμπελιές".

Πάνω απ' όλα, η σελίδα συχνών ερωτήσεων θα πρέπει να είναι απλή και εξαιρετικά εύχρηστη. Γι' αυτό συνοψίζοντας:

• Γράψτε ερωτήσεις από την θέση του πελάτη.
• Χρησιμοποιήστε format ερωτήσεων και απαντήσεων.
• Κρατήστε τις απαντήσεις σύντομες, αλλά ουσιαστικές.
• Απαντήστε όντως στην ερώτηση.
• Χρησιμοποιήστε links, αλλά μην στηριχτείτε μόνο σε αυτά.
• Ξεκινήστε τις απαντήσεις σας με "ναι" ή "όχι, όποτε είναι εφικτό.
• Αποφύγετε την αργκό του κλάδου σας.

5. Μην ξεφύγετε από το look του brand σας

Φανταστείτε να είστε σε ένα όμορφο ηλεκτρονικό κατάστημα, με σύγχρονο design και αισθητική, και να φτάνετε σε μια σελίδα συχνών ερωτήσεων που μοιάζει να έχει ξεπηδήσει από τη δεκαετία του '90.

Φυσικά, μια FAQ σελίδα δεν χρειάζεται υπερβολές στο design, αλλά θα πρέπει να είναι εναρμονισμένη με το συνολικό look της επιχείρησης. Αυτό θα βοηθήσει στο ταξίδι του καταναλωτή, για να έχει ο χρήστης μια αδιάκοπη εμπειρία. Χρησιμοποιείστε τα ίδια fonts και elements και φροντίστε να "φαίνεται" το ίδιο σημαντική σαν σελίδα, με όλες τις υπόλοιπες του site σας.

6. Κάντε την FAQ σελίδα σας να φαίνεται

Το πού θα μπει η σελίδα συχνών ερωτήσεων, εξαρτάται από τη δομή της ιστοσελίδας σας. Για παράδειγμα, αν η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί βασικό μέρος της επιχείρησής σας, θα βοηθήσει να επανεμφανίζεται σε αρκετά σημεία του ταξιδιού (customer journey) στο site σας (π.χ. δείτε την FAQ σελίδα μας πριν επικοινωνήσετε με έναν εκπρόσωπό μας). Αν όμως πουλάτε προϊόντα ή υπηρεσίες, ίσως αρκεί να τοποθετήσετε σε ένα εμφανές σημείο ένα link που να παραπέμπει σε αυτήν, για να καθησυχάσετε τους επισκέπτες σας κατά την πλοήγηση ή την αγορά.

Αλλά αν πουλάτε προϊόντα ή υπηρεσίες που είναι βέβαιο ότι θα δημιουργήσουν πολλές ερωτήσεις, ίσως αρκεί να εμφανίσετε σε εμφανές σημείο έναν σύνδεσμο προς μια απλή σελίδα Συχνών Ερωτήσεων στην πλοήγηση του ιστότοπού σας για να επικεντρωθείτε στη μείωση του άγχους των επισκεπτών για την αγορά.

Μπορείτε επίσης να ενσωματώσετε ένα FAQ απευθείας στις σελίδες των προϊόντων σας. Μπορείτε να το κάνετε μέρος των περιγραφών των προϊόντων σας ή να το δημοσιεύσετε στο κάτω μέρος της σελίδας, κοντά στις κριτικές των πελατών. Εναλλακτικά, αν το βασικό μενού σας είναι ήδη γεμάτο, μπορείτε να τοποθετήσετε ένα link στο footer.

Δεν θέλετε τα FAQ σας να μην φαίνονται. Φροντίστε να εντοπίζονται εύκολα, γιατί ο κόσμος που σας επισκέπτεται έχει σίγουρα απορίες και νιώθει ασφάλεια όταν γνωρίζει πως έχετε μεριμνήσει για τις "ανασφάλειές" του.

Μία από τις πιο συχνές θέσεις των FAQ είναι πάνω στην μπάρα του μενού, ως ενότητα στην επικοινωνία ή στο about us. Καλό θα ήταν να μην ξεφύγετε από τα συνηθισμένα σε αυτό το κομμάτι περιεχομένου.

7. Update!

Μια απαρχαιωμένη σελίδα FAQ είναι ακόμα πιο απογοητευτική από το να μην υπάρχει καν. Γι' αυτό μην ξεχνάτε να την ανανεώνετε με νέες ερωτήσεις, που αφορύν στην επικαιρότητα (π.χ. ερωτήσεις σχετικά με παραδόσεις εν μέσω πανδημίας) ή στην κυκλοφορία νέων προϊόντων ή δυνατοτήτων.

Για τέτοιου είδους updates, θα συνιστούσαμε να ελέγχετε τη σελίδα σας περίπου ανά τρεις μήνες για να δείτε αν χρειάζεται ενημέρωση. Υπάρχουν περιπτώσεις που μπορεί μία ερώτηση να είναι πολύ δημοφιλής και να χρειάζεται να μεταφερθεί στην κορυφή, ή μπορεί να άλλαξε κάτι στους τρόπους πληρωμής. Ανεξάρτητα από το πόσο μικρή ή μεγάλη είναι η αλλαγή, βεβαιωθείτε ότι η σελίδα συχνών ερωτήσεων αντικατοπτρίζει όλα τα βασικά στοιχεία της επιχείρησής σας.

Κατασκευάζοντας μια Σελίδα Συχνών Ερωτήσεων

Αν θέλετε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τη FAQ σελίδα σας, πρέπει να την τοποθετήσετε εκεί που έχει μεγαλύτερη σημασία στο ταξίδι του πελάτη: όταν οι πιθανοί πελάτες σκέφτονται να αγοράσουν και όταν οι υπάρχοντες πελάτες πρόκειται να επικοινωνήσουν μαζί σας.

Αν αυτή η σελίδα χρησιμοποιηθεί στρατηγικά, μπορεί να προσθέσει μεγάλη αξία με διάφορους τρόπους, από τη μείωση του φόρτου της υποστήριξης πελατών έως την ανακούφιση από το άγχος της αγοράς. Εσείς, αξιοποιείτε στο έπακρο τη δική σας;