8 τρόποι για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών στο ecommerce site σας

Ποια βήματα πρέπει να ακολουθήσετε και τι να έχετε υπόψιν σας για να χτίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας και να αναδείξετε την ecommerce ιστοσελίδα σας;

Επιχειρήσεις από κάθε κλάδο βλέπουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών να μειώνεται όλο και περισσότερο. Οι χρήστες πλέον δεν ζητούν εμπεριστατωμένες πηγές, αλλά στρέφονται στο διαδίκτυο για να επαληθεύσουν αυτό που θέλουν. Στις μέρες μας είναι πιο συχνό να εμπιστευτούμε ομότιμούς μας και να ψάξουμε για συστάσεις, κριτικές και εμπειρίες άλλων αγοραστών για να μπορέσουμε εμπιστευτούμε ένα eshop.

Πώς λοιπόν μπορείτε να αποδείξετε ότι το site σας είναι αξιόπιστο; Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε 8 μεθόδους που θα σας βοηθήσουν να εδραιώσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας και να ενισχύσετε τη σύνδεση μεταξύ brand και κοινού.

Η πρόκληση της εμπιστοσύνης

Η εμπιστοσύνη αλλάζει. Καθώς χρήστες και καταναλωτές ψάχνουν κριτικές από ομότιμούς τους, τα προβλήματα που προκύπτουν είναι εμφανή. Η brand και content strategy consultant, Margot Bloomstein, συγγραφέας του βιβλίου "Trustworthy: How the Smartest Brands Beat Cynicism and Bridge the Trust Gap", προειδοποιεί ότι οι ψευδείς κριτικές και τα "filter bubble" έχουν αμαυρώσει τις συστάσεις που βλέπουμε στο διαδίκτυο.

"Γιατί δεν βλέπουμε όλοι τις ίδιες κριτικές;" αναρωτιέται. "Γιατί οι επιλογές των φίλων να επηρεάζουν τις διαφημίσεις και τις ειδήσεις που βλέπουμε; Δεν είναι πιο ασφαλές να εμπιστευτούμε το ένστικτό μας; Αυτός ο σκεπτικισμός και ο κυνισμός μπορεί να μπλοκάρει τα brand που προσπαθούν να αλληλεπιδράσουν με τους καταναλωτές. Γιατί να ασχοληθούν με το blog σας ή να ανοίξουν τα email, αν απλώς προωθείτε το τελευταίο και το καλύτερο;".

Η εμπιστοσύνη των πελατών είναι η πρώτη αρχή του conversion.

Σε ένα τέτοιο χαοτικό περιβάλλον, η εμπιστοσύνη των πελατών είναι το κλειδί. Ευτυχώς, υπάρχουν διάφορα βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για να χτίσετε το customer trust στην ecommerce ιστοσελίδα σας και να ελκύσετε μια σταθερή πελατειακή βάση.

Εμπιστοσύνη των πελατών: 8 τρόποι για να την κερδίσετε

1. Κάντε καλή πρώτη εντύπωση

Το site σας πρέπει να είναι ευπαρουσίαστο σε κάθε συσκευή και οθόνη (desktop, κινητό, τάμπλετ), ειδικά στις μέρες μας που η χρήση των κινητών συσκευών βρίσκεται στα ύψη. Πρέπει επίσης να είναι γρήγορο, να περιέχει περιεχόμενο που είναι εύπεπτο, όμορφες εικόνες και εύκολο navigation.

Σημαντικό στην πρώτη εντύπωση είναι και η παρουσίαση των προϊόντων. Στόχος είναι να ενημερώνεται ο χρήστης άμεσα και ολοκληρωτικά, με σαφείς εικόνες από πολλές οπτικές γωνίες και με περιγραφές προϊόντων που περιλαμβάνουν όλα όσα θέλει να γνωρίζει ένας πελάτης για το προϊόν. Όπως για παράδειγμα, η συντήρηση, ο χρόνος παράδοσης, η πολιτική σχετικά με τις επιστροφές ή πληροφορίες σχετικά με την εγγύηση.

2. Χρησιμοποιήστε trust signals

Αν η επιχείρησή σας δεν είναι ακόμα γνωστή, μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που πρέπει να ξεπεράσετε είναι ο φόβος του επισκέπτη να αγοράσει από μια μικρή επιχείρηση, όπως δηλώνει και ο SEO consultant και trainer, Danny Richman.

"Χρησιμοποιήστε σαφή σήματα εμπιστοσύνης, όπως κριτικές τρίτων, badge ασφαλείας, δωρεάν επιστροφές και μια φυσική τοποθεσία στη σελίδα επικοινωνίας σας, για να μειώσετε κάθε αντιληπτό κίνδυνο", προτείνει. "Ακόμη και η προσθήκη μιας φωτογραφίας σας στο "About us" μπορεί να προσφέρει μια επιπλέον διαβεβαίωση".

"Οι επισκέπτες ενστικτωδώς γνωρίζουν ότι μια ασυνείδητη εταιρεία είναι σχεδόν απίθανο να έχει επενδύσει σε καλό design", εξηγεί ο Richman. "Όταν κατανοήσετε ότι έχετε ένα προϊόν που χρειάζεται ο κόσμος, σε μια τιμή που είναι διατεθειμένος να πληρώσετε, θα πρέπει να επενδύσετε όσο περισσότερο μπορείτε για να αντέξει οικονομικά στη δημιουργία της καλύτερης δυνατής διαδικτυακής εμπειρίας".

Ο Alex O'Byrne (του We Make Websites) προσθέτει ότι οι άνθρωποι είναι κοινωνικά όντα που εμπιστεύονται τις απόψεις των άλλων και προτείνει τη χρήση κοινωνικών αποδείξεων, όπως είναι οι κριτικές και οι πρόσφατες ειδήσεις για να πείσετε τους επισκέπτες σας για την αξία της επιχείρησης.

Μάθετε πώς να κερδίσετε τους πελάτες σας αν έχετε ένα ολοκαίνουργιο eshop.

3. Αναδείξτε τα προϊόντα σας

Ανεξάρτητα από το τι πουλάτε, οι όμορφες φωτογραφίες βοηθούν στην εμπιστοσύνη των πελατών και την αξιοπιστία που αποπνέετε. Γι' αυτό συνιστάται έντονα να εστιάσετε την προσοχή σας στην παρουσίαση των προϊόντων σας.

Δεδομένου ότι οι online αγοραστές μπορεί να μην έχουν τη δυνατότητα να γνωρίσουν τα προϊόντα σας από κοντά, είναι σημαντικό να τους προσελκύσετε με ποιοτικά οπτικά ερεθίσματα. Ακόμη και αν δεν έχετε τους πόρους για να οργανώσετε περίτεχνες φωτογραφήσεις, βεβαιωθείτε έστω ότι οι φωτογραφίες προϊόντων είναι καθαρές, ευκρινείς και καλά φωτισμένες. Μάλιστα, θα πάρετε έξτρα πόντους αν οι εικόνες σας είναι ελαφρώς στυλιζαρισμένες ή αν έχετε λήψεις των προϊόντων δίπλα σε φυτά ή άλλα στηρίγματα.

4. Δείξτε την ενσυναίσθησή σας

Ο καλύτερος τρόπος για να κερδίσετε εμπιστοσύνη των πελατών σας είναι να δείξετε ενσυναίσθηση. Αυτό σημαίνει να καταλαβαίνετε τι χρειάζονται οι χρήστες σας και να προσφέρετε χρήσιμα και εύχρηστα tutorials, βοηθητικά κείμενα, ακόμα και εκπαιδευτικό υλικό που θα τους βοηθήσει, όχι μόνο να χρησιμοποιούν την εφαρμογή ή την ιστοσελίδα σας, αλλά και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

Αν θέλετε να ενσωματώσετε αυτή την "αρετή" στο συνολικό UX, τότε θα πρέπει να φανταστείτε ότι εσείς οι ίδιοι χρησιμοποιείτε τα προϊόντα σας καθημερινά. Πρέπει να σκεφτείτε πού, πότε και πώς τα χρησιμοποιείτε και αν το design εντυπώνεται στο μυαλό σας. Αναρωτηθείτε, "Τι αξία έχουμε δημιουργήσει με αυτήν τη μικρο-αλληλεπίδραση για να κερδίσουμε το δικαίωμα στον πολύτιμο χρόνο και την προσοχή ενός χρήστη;"

Επίσης, αν παρέχετε επανειλημμένα τις ίδιες πληροφορίες, δεν είστε τόσο ενσυναισθηματικοί. Μπορείτε να εμφανίσετε τις αποθηκευμένες προτιμήσεις τους - την κατάλληλη στιγμή στο σωστό πλαίσιο - και να κερδίσετε αντί αυτού την καλή τους θέληση;

5. Μην ξεχνάτε το usability (χρηστικότητα)

Η εμπιστοσύνη των πελατών και των χρηστών είναι ένα από τα πιο δύσκολα έργα που έχετε να αντιμετωπίσετε. Γι' αυτό και η πρώτη αρχή που συνιστάται να ακολουθείτε για να διαθέτετε προϊόντα που οι χρήστες θα εμπιστευτούν, είναι να αναγνωρίσετε τη χρηστικότητα και την προσβασιμότητά τους.

Αυτό μπορείτε να το διευκολύνετε προσφέροντας την επιλογή της μετάφρασης στο ecommerce site σας, ελαχιστοποιώντας τις πολύ τεχνικές ορολογίες και διεξάγοντας μια ολοκληρωμένη έρευνα. Να έχετε πάντα κατά νου, πως αν καταλάβετε το κοινό σας, τότε σίγουρα θα σας καταλάβει και αυτό.

Η δεύτερη αρχή για την εμπιστοσύνη έχει να κάνει με το μήνυμά σας. Κάθε σας μήνυμα πρέπει να είναι ξεκάθαρο και άμεσο. Πείτε στους επισκέπτες σας γιατί μια σελίδα δεν φορτώνει, ποιες είναι οι πολιτικές επιστροφής, οι τιμές ή οι μέθοδοι πληρωμών.

Τέλος, όσον αφορά τον σχεδιασμό, πολλοί Shopify Experts συνιστούν "ευγενικό" design. Δηλαδή, αν μπορείτε να αποφύγετε τα πολύ σκοτεινά μοτίβα και γενικά να δίνετε την ελευθερία και τον έλεγχο στους επισκέπτες σας.

Οπότε, βεβαιωθείτε ότι το προϊόν ή υπηρεσία σας είναι χρηστική, προσβάσιμη και απευθύνεται στο κατάλληλο κοινό που το έχει ανάγκη για να λύσει το πρόβλημά του.

6. Μην φοβάστε να δείξετε την ευαισθησία σας

Για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας και να αλληλεπιδράσετε μαζί τους, θα πρέπει να διαθέτετε μια μίξη από ευαισθησία και εγκυρότητα. Πώς μπορείτε όμως να το δείξετε αυτό στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα;

Με αυτό βέβαια δεν εννοούμε να παραβλέπετε τυπογραφικά ή σχεδιαστικά λάθη. Αλλά μπορείτε να έχετε ένα soft λανσάρισμα προϊόντος ή να τρέξετε κάποια λειτουργία σε beta για να ξέρουν οι επισκέπτες σας ότι η ομάδα ή οι συνεργάτες σας πίσω από το brand σας, όντως δουλεύουν για να τους δώσουν τη δική τους καλύτερη δυνατή εμπειρία.

"Ακόμα και το ίδιο το Shopify το κάνει αυτό", επισημαίνει η brand και content strategy consultant, Margot Bloomstein. "Το ίδιο έκανε και όταν λάνσαρε την πολυγλωσσική υποστήριξη. Ήταν αψεγάδιαστη; Όχι. Αλλά ήταν αυτός λόγος να καθυστερήσουν ή μια ευκαιρία να λανσάρουν και να μαζέψουν πληροφορίες;"

Χρήσιμη συμβουλή είναι επίσης να χρησιμοποιείτε γλώσσα που είναι απλή και σε πρώτο πρόσωπο. Για παράδειγμα, η φράση "Αποφασίσαμε να καθυστερήσουμε την κυκλοφορία" προκαλεί ενδιαφέρον, συμπάθεια και υποστήριξη συγκριτικά με τη φράση "Λόγω προβλημάτων αποστολής, η κυκλοφορία θα καθυστερήσει".

7. Η εμπιστοσύνη των πελατών θέλει χρόνο - Κάντε υπομονή

Δύο στοιχεία που λείπουν πολύ συχνά από μια συζήτηση για την online εμπιστοσύνη είναι ο χρόνος και η ομαδική επικοινωνία.

Ως επιχειρηματίες που δραστηριοποιήστε στο ecommerce, θα γνωρίζετε σίγουρα πως η εμπιστοσύνη χρειάζεται χρόνο για να εδραιωθεί και πολύ λίγο για να διαλυθεί. Γι' αυτό σίγουρα θα κατανοήσετε γιατί είναι σημαντικό να παραμείνετε συγκεντρωμένοι σε κάθε σας αλληλεπίδραση με το κοινό σας, για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αν διαχειρίζεστε μια μικρή εταιρεία, θα είναι πιο εύκολο να το πετύχετε, γιατί μια μικρή ομάδα ανθρώπων με κοινές αξίες θα ενεργήσει με φυσικότητα και συνέπεια.

8. Να είστε συνεπείς με την επικοινωνία και τις αξίες του brand σας

Καθώς αναπτύσσεται μια επιχείρηση, θα πρέπει να επενδύει στην εσωτερική επικοινωνία γύρω από το brand και τις αξίες του.

Μια αναπτυσσόμενη ομάδα πρέπει να γνωρίζει τι πρεσβεύει η επιχείρηση, διαφορετικά δεν θα την εκπροσωπεί με συνέπεια. Δεν έχουν σημασία οι ρόλοι: σχεδιαστές, τμήμα υποστήριξης πελατών, marketers, προγραμματιστές ή επικεφαλείς. Όλοι στην ομάδα πρέπει να γνωρίζουν τι αντιπροσωπεύει το brand, ώστε να μπορούν να συμπεριφέρονται στους πελάτες με συνέπεια.

Η οικοδόμηση οποιασδήποτε επιχείρησης απαιτεί χρόνο, επειδή η εμπιστοσύνη των πελατών απαιτεί χρόνο. Μόλις εδραιωθεί όμως, διαρκεί δεκαετίες, πολύ περισσότερο από όσο χρειάζεται για να διαβάσετε ένα email, να πατήσετε ένα κουμπί και να εισάγετε κάποια στοιχεία πληρωμής. Αν θέλετε να χτίσετε μια επιχείρηση με διάρκεια, τότε αφιερώστε χρόνο και ενέργεια για να κερδίσετε τους πελάτες σας. Μην το καταστρέψετε με το να είστε κοντόφθαλμοι.

Η εμπιστοσύνη των πελατών είναι η πρώτη αρχή του conversion

Στον σημερινό κόσμο των ψευδών ειδήσεων και των παραπλανητικών πρακτικών προστασίας προσωπικών δεδομένων, η εδραίωση εμπιστοσύνης σε ένα eshop έχει καταστεί ζωτικής σημασίας. Αν το πετύχετε σωστά και κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας, αυτό μπορεί να δώσει μια ισχυρή ώθηση στο conversion και τις πωλήσεις του καταστήματός σας.

Η πρώτη εντύπωση και η επαγγελματική ποιότητα του eshop είναι βασικοί παράγοντες, όπως είναι και η ασφάλεια των επισκεπτών σας. Μην ξεχνάτε να δείχνετε ενσυναίσθηση προς το κοινό σας και να τους προσφέρετε ευχρηστία και προσβασιμότητα.

Αναζητήστε τους κατάλληλους συνεργάτες που θα σας βοηθήσουν να αναπτυχθείτε, να κερδίσετε το κοινό σας και να πετύχετε τους στόχους σας.