ΔΕΛΤΑ Facebook Chatbot: Το απόλυτο customer service εργαλείο που έφτιαξε η Think Plus

Με την πανδημία να έχει σημαντικές αρνητικές επιπτώσεις στον κόσμο του λιανεμπορίου, η ΔΕΛΤΑ είχε ανάγκη από ένα εργαλείο που θα μπορέσει να την φέρει δίπλα, όχι μόνο στις ανάγκες των πελατών της, αλλά και δίπλα στους συνεργάτες της.

Για πάνω από 70 χρόνια, η ΔΕΛΤΑ προσφέρει γαλακτοκομικά προϊόντα σε κάθε άκρη της Ελλάδας, με ποιοτική και τεχνολογική υπεροχή, αλλά και με σεβασμό προς το περιβάλλον και τον καταναλωτή. Το σύστημα αξιών της επικεντρώνεται στον συνδυασμό παράδοσης και καινοτομίας, με μεθόδους και προσεγγίσεις που απαντούν στις σύγχρονες διατροφικές ανάγκες.

Με τις πολλές απαιτήσεις, τους πολλαπλούς στόχους και την ανάγκη για κάτι σύγχρονο, η Think Plus κατάφερε να απαντήσει σε όλη την checklist της ΔΕΛΤΑ με ένα αυτόματο chatbot για τη σελίδα της στο Facebook.

Ας τα πιάσουμε όμως από την αρχή: Τι ήθελε η ΔΕΛΤΑ

Ο στόχος

Θέλησε λοιπόν να αναπτύξει ένα αποτελεσματικό σύστημα για να ενισχύσει την εξυπηρέτηση των πελατών της σε μια περίοδο που η online παρουσία των καταναλωτών βλέπει πρωτοφανή άνοδο (2,4 εκ. μοναδικοί online αγοραστές), όπως και η χρήση των social media (74% των ανθρώπων χρησιμοποιούν social media όταν πρόκειται να προβούν σε αγορά)

Customer service

Χρειαζόταν παράλληλα χρειαζόταν έναν τρόπο  για να ανακουφίσει τη διαχείριση εξυπηρέτησης, χωρίς όμως να χάνει την αποτελεσματικότητά της.

Ο πελάτης στο επίκεντρο

Μία από τις πιο βασικές προκλήσεις που αντιμετωπίσαμε, είναι η δημιουργία μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας που να προσφέρει μοναδική εμπειρία για τον καταναλωτή, κατανοώντας πλήρως τις ανάγκες και τα θέλω, τα προβλήματα που αντιμετωπίζει, καθώς και την αγοραστική του συμπεριφορά.

Η λύση της Think Plus

Με ξεκάθαρη εικόνα των στόχων και απόλυτη γνώση των προκλήσεων, αλλά κατανοώντας και την "από άκρη σε άκρη" προσέγγιση και τη σημαντικότητα των προσωποποιημένων εμπειριών, στραφήκαμε στο δυνατότερο μέσο -το Facebook-.

Δημιουργήσαμε λοιπόν ένα αυτόματο chatbot που να μπορεί να απαντάει στις πιο καίριες ερωτήσεις που απασχολούν το κοινό της, όποια στιγμή το χρειάζονται και όπου και να βρίσκονται.

To chatbot δηλαδή, δίνει την ευκαιρία σε κάθε ενδιαφερόμενο να αλληλεπιδράσει άμεσα με την ΔΕΛΤΑ, προσφέροντάς αξία στους χρήστες, απατώντας αυτόματα στις πιο συχνές τους ερωτήσεις, ενώ παράλληλα διασφαλίζεται η εμπεριστατωμένη και έγκυρη απάντηση.

ΔΕΛΤΑ & Προκλήσεις: Τι χρειάστηκε για να φτιαχτεί το αυτόματο chatbot της ΔΕΛΤΑ;

Εσωτερική έρευνα: Για να μπορέσει αυτό το εργαλείο να είναι αποτελεσματικό και να ενισχύει την ικανοποίηση των καταναλωτών, έπρεπε να γίνει πλήρης χαρτογράφηση των ροών εργασίας της ομάδας υποστήριξης. Επίσης, με την έρευνα αυτή θέλαμε να βρούμε τα σημεία συμφόρησης που εν τέλει δεν λειτουργούν και οδηγούν σε δυσαρέσκεια ή και εγκατάλειψη.

Εξωτερική έρευνα: Για να επιλεχθούν οι κατάλληλες ερωτοαπαντήσεις, έπρεπε να γίνει εντατική έρευνα για να εντοπιστούν τα pain points των καταναλωτών, οι πιο συχνές τους ερωτήσεις και οι απορίες, για να μπορεί το εργαλείο να είναι όντως αποδοτικό και να προσφέρει αξία.

Personas: Εξαιρετικά σημαντικός ήταν και ο εντοπισμός των pain points των διαφορετικών personas, κατά μήκος των ξεχωριστών διαδρομών τους, για να βρεθούν οι πιο επείγουσες απορίες/προβλήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν άμεσα, και να ενισχυθεί η ικανοποίηση και η εμπιστοσύνη τους προς την εταιρεία.

Αυτόματο chatbot της ΔΕΛΤΑ από την Think Plus - Πώς υλοποιήθηκε

Το αυτόματο chatbot του Facebook προσφέρει εξυπηρέτηση και απαντήσεις σε τρεις μεγάλες κατηγορίες:

Διαθεσιμότητα προϊόντος & διατροφικά στοιχεία: Οι χρήστες επιλέγουν την κατηγορία ή την υποκατηγορία προϊόντος και το προϊόν που τους ενδιαφέρει. Μπορούν να επιλέξουν μεταξύ διατροφικών στοιχείων ή να δώσουν τον ταχυδρομικό τους κώδικα για να λάβουν προτεινόμενες τοποθεσίες λιανικής πώλησης με βάση τη διαθεσιμότητα του προϊόντος.

Διαχείριση διαγωνισμών: Οι χρήστες μπορούν να αναζητήσουν με βάση το email και το τηλέφωνό τους αν είναι ο νικητής του τρέχοντος διαγωνισμού.

Διαχείριση παραπόνων: Οι χρήστες μπορούν να υποβάλλουν παράπονα μέσω του chatbot και να επικοινωνούν απευθείας με τους community managersς.

Σε περίπτωση που οι ερωτήσεις τους δεν σχετίζονται με τα παραπάνω, μπορούν να ξεκινήσουν τη συζήτηση με τον διαθέσιμο community manager.

Για τις εντατικές δοκιμές, δημιουργήσαμε μια UAT εκδοχή, που αποτελεί ουσιαστικά την ίδια ακριβώς εφαρμογή, αντιπροσωπεύοντας τη δοκιμαστική μας σελίδα, έτσι ώστε να μην διακόπτουμε την εμπειρία του χρήστη, αλλά ούτε τους community managers της brand σελίδας.

Για τη διαλογή των ερωτοαπαντήσεων, σε συνδυασμό με την testing page, δημιουργήσαμε πάνω από 20 εξακριβωμένα customer journeys που αφορούν σε:

• Διατροφικά στοιχεία
• Τιμές προϊόντων
• Διαθεσιμότητα σε καταστήματα
• Αποτελέσματα διαγωνισμών

Ενώ, τα προϊόντα που ασχοληθήκαμε για τη δημιουργία των ταξιδιών ήταν:
Γάλα & κρέμα γάλακτος

• Φυτικά προϊόντα
• Χυμός & τσάι
• Milko
• Βρεφική & παιδική διατροφή
• Γιαούρτια & επιδόρπια γιαουρτιού

Το εργαλείο που κατασκευάσαμε στην Think Plus είναι το απόλυτο customer service εργαλείο της ΔΕΛΤΑ, διότι απαντάει σε κάθε στόχο και πρόκληση που είχε η εταιρεία:

• Παρέχει απαντήσεις σε κάθε πιθανή ερώτηση
• Προσφέρει αμεσότητα και εγκυρότητα
• 24/7 εξυπηρέτηση
• Ενίσχυση προσωποποιημένης εμπειρίας
• Υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών
• Ανακούφιση customer service
• Ενίσχυση δικτύου συνεργαζόμενων καταστημάτων

Το αυτόματο chatbot στην Facebook σελίδα της ΔΕΛΤΑ, αν και πολύ δύσκολο εγχείρημα, στέφτηκε με απόλυτη επιτυχία. Σε μια περίοδο που ο αριθμός των online αγοραστών είχε πρωτοφανή άνοδο, ενώ παράλληλα ο αριθμός των αγοραστών που χρησιμοποιούν τα social media όταν πρόκειται να προβούν σε αγορά έχει φτάσει το 74%, η ΔΕΛΤΑ θέλησε να ανακουφίσει την ήδη υπάρχουσα διαχείριση πελατών και παράλληλα να συνεχίσει να προσφέρει την καλύτερη εμπειρία στους καταναλωτές, ενισχύοντας παράλληλα το συνεργαζόμενο δίκτυο καταστημάτων.